Chwyty marketingowe, manipulacja oraz odpowiednia komunikacja niewerbalna pokonują zdrowy rozsądek. Na ludzką wyobraźnię działają wyimaginowane obrazy dotyczące funkcji czy korzyści wynikających z produktów, które przedstawiają prezenterzy na nieuczciwych pokazach.
W 2017 r. Federacja Konsumentów wspólnie z Polskim Stowarzyszeniem Sprzedaży Bezpośredniej rozpoczęła akcję informacyjną dotyczącą nierzetelnych firm – przedsiębiorców organizujących różnego typu pokazy połączone ze sprzedażą bezpośrednią.
„Cały czas odbywają się prezentacje drogich naczyń do gotowania. Sprawdziliśmy, że w samej Łodzi w ciągu roku odbyło się 600 pokazów w 80 hotelach. Skala jest bardzo duża” – zaznaczał Marek Niechciał, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Tylko w lutym 2018 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ukarał pięć firm, które sprzedawały towary podczas prezentacji i pokazów. 1,5 mln złotych kary otrzymał np. operator firmy telekomunikacyjnej, której przedstawiciele pukali do drzwi seniorów pod pretekstem nowej oferty i obniżki abonamentu.
Powiatowy rzecznik konsumentów w Toruniu wskazuje, że w ostatnim czasie problem nieuczciwych umów zawieranych na pokazach jest mniej zauważalny.
„Z mojej statystyki wynika, że liczba osób zgłaszających się z problemem, o którym mowa wyżej, maleje i obecnie zgłoszenia są sporadyczne” – podkreśla Marzenna Napiórkowska, powiatowy rzecznik konsumentów w Toruniu.
Jak rozpoznać spotkanie, które może nieść za sobą poważne konsekwencje?
Firmy organizują duże spotkania publiczne połączone najczęściej z prezentacją oraz sprzedażą produktów takich jak: urządzenia medyczne i paramedyczne, artykuły AGD, naczynia, sprzęty rehabilitacyjne, kołdry, pościele, a także suplementy diety. Bardzo często pokazy organizowane są w: hotelach, sanatoriach, szkołach, restauracjach, domach kultury czy innych miejscach publicznych.
Specjalista ds. marketingu Mariusz Forsztek zwraca uwagę, że osoby, które są zapraszane na tego typu pokazy z reguły są informowane o tym poprzez marketing telefoniczny. Jest to w dużej mierze kierowane do osób starszych, bo to łatwiejszy klient do namówienia na kupno danego produktu – tłumaczy.
Na taką grupę docelową wskazuje też Marek Radwański, powiatowy rzecznik konsumentów w Poznaniu
– Będą to osoby starsze niż młodsze, bardzo często emeryci – podkreśla.
Najpierw pracownicy firmy organizującej tego typu spotkania dzwonią do osób, których kontakty znajdują się w bazie tej firmy – często jest to wcześniej dobrana grupa ludzi, u której występuje zwiększone prawdopodobieństwo skorzystania z oferty. Aby zachęcić ludzi, by przyszli na taki pokaz, oferowane są dla nich pewne nagrody – za samo przybycie dostają tzw. prezenty od firmy – wyjaśnia Mariusz Forsztek.
– To polega na bezpośredniej prezentacji, właściwie można to też nazwać „akwizycją”. Na początku jest prezentacja wszystkich plusów, zalet danych produktów, a na końcu tego wszystkiego jest manipulacja, już pod wpływem decyzyjności, żeby dany produkt zaoferować. Natomiast, co do lokowania tych wszystkich towarów na prezentacji, z reguły to są rzeczy niewarte swojej ceny i występuje dorabianie do tego ideologii. To są towary, które nie są oferowane przez sieci handlowe, bo po prostu nikt by tego nie kupił – mówi w rozmowie z portalem Ostrzegamy.online Mariusz Forsztek.
Z imiennym zaproszeniem osoby wraz z najbliższymi bądź przyjaciółmi udają się na pokaz, na którym prezentowane są produkty w atrakcyjnych cenach. Ludzie często ulegają chwytom marketingowym, manipulacji czy słowom i gestom prezenterów danych firm, którzy polecają produkty. Umowy napisane są językiem niezrozumiałym dla przeciętnego klienta. Dlaczego ludzie je podpisują? Bo nieuczciwi przedsiębiorcy wykorzystują ufność – nie tylko starszych, ale każdego, kto uwierzy w ich słowa o wspaniałych właściwościach oferowanych rzeczy. Specjalista ds. marketingu podkreśla, że oszustwa wynikają po prostu z mówienia nieprawdy i żerowania na braku świadomości klientów.
Marzenna Napiórkowska zaznacza, że nie zawsze sprzedawcy można udowodnić manipulację w stosunku do konkretnej osoby. Zdarzają się konsumenci, którzy dokładnie znają skutki zawarcia umowy, a i tak korzystają z zaproszeń i uczestniczą w pokazach – dodaje.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ostrzega, aby osoby starsze, które wybierają się na pokaz, dowód osobisty i odcinki od emerytury zostawiały w domu, gdyż sprzedawca, który wymaga tych dokumentów, zapewne będzie namawiał ich na kupno swojego produktu na raty bądź podpisanie jakiejkolwiek umowy.
Na co uważać biorąc udział w pokazach?
Należy przede wszystkim nie dać się zmanipulować oraz mieć na uwadze wszelkie czynności wykonywane przez prowadzących spotkanie. Warto dobrze zastanowić się nad ewentualnym podpisaniem umowy i skonsultować ją np. z bliskimi. Często spotkanie samo w sobie ma ukryty cel, podawane są nieprawdziwe informacje o produktach czy też brakuje kopii dokumentów umowy dla klienta.
– Prezenterzy wykorzystują przede wszystkim manipulację odnośnie rzekomych korzyści, wynikających z użytkowania prezentowanego produktu. Dajmy na to krem 150 ml., który kosztuje według danego akwizytora 200 – 250 zł, a nawet więcej, podczas prezentacji przedstawiany jest rewelacyjnie, na przykład: „Pani będzie młodsza, w wieku 60 lat pani skóra będzie wyglądała jak u 18-latki”. To są piękne, ogólnikowe hasła, natomiast absolutnie niemające przełożenia na rzeczywistość. Produkty, które są prezentowane, nie są złej jakości, jednak nie są warte swojej ceny i bardziej skupiamy się na fikcyjnych korzyściach tego produktu, niż na stanie faktycznym – tłumaczy Mariusz Forsztek.
Często firmy organizujące prezentacje połączone ze sprzedażą przekonują, że odstąpienie od umowy w ciągu 14 dni nie obowiązuje, z uwagi na to, iż była to umowa dotycząca usług medycznych.
„Seniorzy coraz częściej otrzymują zaproszenia na rzekomo >>bezpłatne<< badania, które w rzeczywistości są pokazem handlowym. Firmy chcą wykorzystać to, że nie można odstępować od umów o usługi medyczne zawarte na pokazach. Interpretują ten przepis na swoją korzyść. Zapominają jednak, że to wyłączenie dotyczy usług zdrowotnych, które są wykonywane przez osoby z fachową wiedzą medyczną, a nie pracowników marketingu” – zwracał uwagę prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Nie wszystkie umowy zawierają też punkt, który informuje o tym, iż w ciągu 14 dni można od nich odstąpić. Często natomiast zdarza się, że proponowana umowa posiada własne dodatkowe warunki, z których po czasie ciężko jest się wycofać lub występują utrudnienia w kwestii zwrotów towaru.
„Najważniejszą rzeczą jest, aby konsumenci dokładnie czytali umowy. Większość umów zawiera pouczenie o możliwości odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. Wysyłając takie oświadczenie w terminie, ma się większą szansę na odzyskanie pieniędzy, jeśli dokonano już wpłaty” – podkreśla Marzenna Napiórkowska.
Należy pamiętać, że w polskim prawie nie ma pojęcia anulowania umowy.
„Można uchylić się od skutków zawartej umowy (o ile minął termin na odstąpienie od umowy), składając pisemnie oświadczenie i wskazując, że zawarto umowę pod wpływem błędu. Szczegółowe regulacje znajdują się w Kodeksie cywilnym w rozdziale o wadach oświadczeń woli. Druga strona może jednak nie przyjąć takiego oświadczenia, uznając np., że nie było manipulacji, uczestnicy pokazu byli o wszystkim informowani, a mimo tego świadomie zawarli umowę. Wówczas to sąd może wydać stosowne rozstrzygnięcie, po przeprowadzeniu szczegółowego postępowania dowodowego” – wskazuje powiatowy rzecznik konsumentów w Toruniu.
Warto dokładnie sprawdzić firmę, która organizuje tego typu spotkania. Federacja Konsumentów otrzymuje skargi, więc istnieje czarna lista firm, jednak nie jest to rejestr formalny, gdyż jest to organizacja pozarządowa, nieprowadząca postępowań administracyjnych.
Pomoc dla osób pokrzywdzonych
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przypomina, że bezpłatną pomoc można uzyskać w oddziałach Federacji Konsumentów oraz u rzeczników konsumentów, telefonując na infolinię konsumencką pod numerami telefonów: 801 440 220 lub (22) 290 89 16 bądź pisząc na adres e-mail porady@dlakonsumentow.pl.
Należy pamiętać, że pierwsze dwa tygodnie od podpisania umowy są najważniejsze. W tym czasie istnieje największe prawdopodobieństwo na odstąpienie od niej bądź rezygnację.
– Jeżeli od zawarcia takiej umowy jeszcze nie upłynęło 14 dni, to można próbować od tej umowy odstąpić. W przypadku usług medycznych mogą być problemy z uwagi na niejasne przepisy dotyczące prawa odstąpienia od takich usług. Nieuczciwi przedsiębiorcy wykorzystują te niejasne przepisy, mówiące o usługach medycznych i twierdzą, że konsumenci nie mogą od umów o usługach medycznych odstępować. Natomiast jeżeli to będzie typowa umowa sprzedaży, to można odstąpić od takiej umowy w terminie 14 dni. Jeżeli taka osoba zgłasza się po tym terminie – bo z jakichś przyczyn się nie zorientowała wcześniej, bo nie chciała czy bała się – to z tą pomocą sytuacja jest bardzo ograniczona. Wtedy można próbować, ale tylko wtedy, kiedy ta osoba ma np. świadków, że stosowano wobec niej nieuczciwe praktyki rynkowe. W takiej sytuacji można żądać, aby sąd powszechny unieważnił taką umowę – podkreśla Marek Radwański dla portalu Ostrzegamy.online.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Pomoc oferowana jest poprzez infolinię konsumencką, która jest dostępna pod numerem telefonu: 801 440 220 lub 22 219 89 16, a także Konsumenckie Centrum E-Porad czy Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej. [czytaj więcej]
W sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą uzyskać m.in. u miejskich bądź powiatowych rzeczników konsumentów. [czytaj więcej]
Według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w 2016 r. rzecznicy konsumentów udzielili 65 459 porad konsumentom w skali całego kraju.
„Najlepszą pomocą dla konsumentów – w moim przekonaniu – są akcje informacyjne o charakterze ogólnopolskim, ale także lokalnym, docierające do jak największej ilości odbiorców. Jednakże decydujące znaczenie mogą mieć tylko zmiany legislacyjne, które ograniczą lub całkowicie wyeliminują nieuczciwe praktyki. Z mojej wiedzy wynika, że są już czynione starania o zmianę prawa” – mówi powiatowy rzecznik konsumentów w Toruniu.
Karolina Gierat/Ostrzegamy.online